Automatiser service client dans Dolibarr : FAQ avec des exemples concrets

Version Dolibarr ≥ 18.0 – Tous les exemples sont testés sur une installation locale ou un serveur Docker. Vous pouvez les adapter à votre propre environnement (cloud, hébergement dédié, etc.).

1. Pourquoi automatiser le service client dans Dolibarr ?

Avantage Impact concret
Gain de temps Les tickets sont créés, classés, et assignés automatiquement, évitant la saisie manuelle.
Traçabilité Chaque demande est horodatée, liée à un contact client et à un statut clairement visible.
Respect du SLA Des notifications et des escalades sont déclenchées lorsqu’un délai est dépassé.
Uniformité de la réponse Les modèles d’emails / lettres sont centralisés, évitant les oublis de mention ou les fautes de frappe.
Statistiques Les rapports intégrés permettent de mesurer le volume de tickets, le temps moyen de résolution, etc.

En bref : Dolibarr regroupe toutes les informations clients (CRM) et les processus de production (ERP) dans un même module. L’automatisation du service client s’appuie directement sur ces deux pôles sans besoin d’applications tierces.

2. Les leviers d’automatisation natifs de Dolibarr

Fonctionnalité Où la trouver Exemple d’usage
Fournisseurs / Clients – Cartes CRM > Contacts → Créer / Modifier Ajouter un champ “Canal préféré” (email, téléphone, chat).
Tickets / Annotations CRM > Tickets → Nouveau ticket Créer un ticket lorsqu’un email arrive via le formulaire Web.
Workflow / Règles d’affectation CRM > Règles d’affectation (module Business ou Workflows) Affecter automatiquement les tickets “Facturation” à l’équipe Comptabilité.
Alertes & Notifications CRM > Notifications Envoyer un rappel lorsqu’un ticket reste ouvert > 48 h.
Rapports & Tableau de bord CRM > Rapports → Statistiques Visualiser le nombre de tickets par status ou par service.
Formulaires & Portail client Web > Formulaires Permettre au client de soumettre directement une demande de support.

3. FAQ : Questions fréquentes + exemples concrets ### Q1 : Comment créer automatiquement un ticket lorsqu’un client envoie un email au formulaire « Contact » ? Réponse détaillée

  1. Activer le module Email

    • Administration > Paramètres > Email → renseigner le serveur SMTP, l’adresse d’expédition des emails (ex. support@votre-entreprise.com).

  2. Configurer le formulaire

    • Web → Formulaires → Nouveau formulaire.

    • Choisir le type de formulaire “Contact”.

    • Ajouter un champ “Objet du ticket” (déroulant : Support technique, Facturation, Commande, …).

  3. Définir une règle d’automatisation

    • CRM → Règles d’affectation → Nouveau critère. – Condition : Objet du ticket EST Support technique ET Objet du formulaire EST Message d’urgence.

    • Action : Créer un ticket.

    • Champ du ticket → Sujet = Objet du formulaire.

    • Champ du ticket → Description = Message du formulaire.

    • Priorité = Moyenne.

  4. Tester

    • Envoyer un email via le formulaire de démonstration.

    • Vous verrez apparaître un ticket “Support technique – …” dans la liste CRM > Tickets.

Exemple concret

Un client nommé Pierre Dupont remplit le champ “Message” avec :
Je n’ai pas reçu ma facture du 15/10.
Le système crée automatiquement un ticket avec :

  • Sujet : Je n’ai pas reçu ma facture du 15/10 > > – Description : Pierre Dupont a signalé qu’il n’a pas reçu sa facture du 15/10.

  • Priorité : Basse (défini dans la règle).

Q2 : Comment assigner un ticket en fonction du type de demande (technique, commercial, logistique) ?

Réponse détaillée

  1. Créer un champ “Catégorie”

    • Dans la fiche client, ajouter un champ personnalisé Catégorie ticket (liste déroulante) via CRM → Champs.

  2. Définir la règle d’affectation

    • CRM → Règles d’affectation → Nouveau critère

    • Critère : Catégorie ticket EST Soutien technique. – Action :

      • Assigner le ticket à l’utilisateur John Martin (ou au groupe SupportTech).

      • Copier le responsable du service (ex. Responsable: Marie Lefevre).

  3. Répéter pour les autres catégories

    • Catégorie ticket = Commercial → Affecter à Équipe Ventes.

    • Catégorie ticket = Logistique → Affecter à Groupe Logistique.

  4. Vérifier le bon fonctionnement

    • Ouvrir le ticket créé précédemment et observer le champ “Responsable” qui doit être déjà rempli avec la bonne personne.

Exemple concret

  • Ticket de ticket n° 342 :

    • Sujet : Mauvaise adresse de livraison

    • Catégorie ticket = Logistique

    • Responsable = Pierre Bernard (membre du groupe Logistique).

— ### Q3 : Comment déclencher une alerte lorsqu’un ticket reste ouvert plus de X heures ?

Réponse détaillée

  1. Installer le module “Alertes” (si non déjà présent) via Modules → Gestion des modules → Ajouter → Alertes.

  2. Créer une alerte “Ticket inactif”

    • CRM → Alertes → Nouveau. – Nom : Ticket inactif > 48h.

    • Condition : Statut = Ouvert ET Date de création <= (now() - 48h).

    • Action : Envoyer un email à :

      • groupe_support@votre-entreprise.com

      • Responsable du support.

    • Message :

      ⚠️ Ticket #{{Ticket.id}} ({[Ticket.Subject]}) ouvert depuis plus de 48 h. Veuillez l’assigner ou le résoudre.

  3. Activer l’alerte et choisir la fréquence de vérification (ex. toutes les 2 heures).

  4. Vérifier le fonctionnement

    • Créer un ticket et le laisser ouvert pendant 49 h (ou changer la valeur de test à 5 min).

    • L’alerte s’envoie automatiquement. > Exemple concret

      • Ticket #875 : Impossible d’importer le CSV (ouvert le 2025‑10‑28 09:15).

      • À 09:50 le cron déclenche l’alerte → email reçu par responsable.support@entreprise.com.

Q4 : Comment publier un formulaire de contact côté client et le lier à la création de tickets ?

Réponse détaillée

  1. Activer le module “Web” :

    • Modules → Web → Activer.

  2. Créer le formulaire

    • Web → Formulaires → Nouveau.

    • Choisir le template “Contact client”.

    • Ajouter les champs obligatoires :

      • Nom (type texte)

      • E‑mail (mail) – Objet du ticket (liste déroulante)

      • Message (textarea)

      • Catégorie du ticket (liste déroulante)

  3. Configurer l’action :

    • Dans la section Traitement du formulaire, cocher “Enregistrer comme ticket”.

    • Sélectionner la règle “Règle de création de ticket” déjà créée (voir Q1).

  4. Intégrer le formulaire sur le site

    • Web → Portails → Nouveau portail.

    • Copier le code HTML du formulaire et le coller dans la page d’accueil ou la page dédiée “Support”.

    • Exemple d’URL : https://monsite.com/support.

  5. Tester le pipeline complet

    • Soumettre le formulaire depuis le navigateur → le ticket apparaît dans CRM → Tickets. > Exemple concret

      • Un visiteur clique sur le lien “Nous contacter”.

      • Il remplit le formulaire avec :

        • Objet du ticket = Problème de paiement > > – Message = Le paiement de 120 € n’a pas été débité.

      • Le système crée le ticket #1245, le catège comme Commercial, l’assigne à Sophie Roussel et envoie un email de confirmation au client.

Q5 : Comment suivre les KPI du service client (temps moyen d’assignation, taux de résolution, etc.) ?

Réponse détaillée

  1. Accéder aux rapports :

    • CRM → Rapports → Statistiques. 2. Rapport “Durata des tickets”

    • Filtrer par Statut = Ouvert, En cours, Résolu.

    • Choisir Colonne “Date de création”.

    • Ajouter le calcul DATEDIFF (now(), Date de création).

    • Exporter en CSV ou générer un graphique.

  2. Rapport “Taux de résolution par catégorie”

    • Filtrer par Catégorie ticket.

    • Utiliser l’agrégat “Compter les tickets résolus” / “Compter les tickets créés” × 100.

  3. Rapport “Temps moyen d’assignation” (pour évaluer l’efficacité de la règle d’affectation) :

    • Ajouter le champ “Date d’assignation” (horodatage du moment où le champ Responsable a été rempli). – Calculer la différence avec “Date de création”.

  4. Créer un tableau de bord : – Via CRM → Tableau de bord → Nouveau tableau.

    • Ajouter les champs : Tickets créés (7 derniers jours), Temps moyen d’assignation, % tickets résolus.

    • Disposer sous forme de widgets pour afficher en temps réel sur le bureau du responsable.

Exemple concret

  • Au 30/09/2025, le tableau de bord montre :

    • Tickets créés (7 j) = 27

    • Temps moyen d’assignation = 1 h 12 min

    • % tickets résolus = 84 %
      Ces chiffres sont affichés dans le widget “Statistiques support” du responsable, qui peut en discuter lors du revue mensuelle.

4. Checklist de mise en place rapide (pour les administrateurs)

✅ Action Commentaire
1 Vérifier les paramètres serveur (SMTP, timezone). Dépend du serveur d’emails.
2 Activer les modules nécessaires : CRM, Web, Business, Workflows. Par Modules → Gestion des modules.
3 Créer les champs personnalisés (Catégorie, Canal préféré). CRM → Champs → Nouveau.
4 Configurer Règles d’affectation (automatiser la création/assignment). Utiliser le constructeur de règles.
5 Définir Alertes (ticket inactif, SLA dépassé). CRM → Alertes.
6 Créer/tester un formulaire Web lié aux tickets. Vérifier les actions “Enregistrer comme ticket”.
7 Générer des rapports KPI et un tableau de bord. Ajouter aux favoris du dashboard.
8 Documenter le processus dans la procédure interne. Partager avec le support client.
9 Former les équipes (scripts d’utilisation du portail, délais SLA). Session de 30 min ou vidéo courte.
10 Planifier un audit mensuel des tickets (statistiques, SLA). Ajuster les règles si besoin.

— ## 5. Bonnes pratiques & astuces avancées

Astuces Explication
Utiliser le champ “Tags” Ajoutez un tag “Urgent” ou “Retard” aux tickets pour des notifications supplémentaires.
Intégrer Discord / Slack via API Dans un script externe (PHP) récupérez les tickets Status = Ouvert et envoyez‑les sur un canal dédié.
Déclencher un webhook Depuis CRM → Workflows, associez l’action “HTTP POST” vers un endpoint externe (ex. CRM CRM de votre partenaire).
Sauvegarder les réponses types Utilisez la fonction Modèles d’emails (CRM → Courriels) pour insérer rapidement des réponses pré‑définies dans les tickets.
Limiter le volume de tickets Ajoutez une règle : si le nombre de tickets > 50 dans la minute, envoyer automatiquement une alerte aux superviseurs.
Synchroniser avec un CRM externe Utilisez le module Connecteurs (ex. Salesforce, HubSpot) pour pousser uniquement les tickets “résolus” vers l’autre CRM.

6. Conclusion

Dolibarr ne propose pas seulement un CRM ou un ERP séparés : il unit toutes les informations clients dans un même référentiel, ce qui rend l’automatisation du service client especially fluide et pragmatique.

  • Création & affectation automatiques des tickets grâce aux règles d’affectation.

  • Alertes dynamiques qui respectent les SLA.

  • Formulaires web intégrés qui accélèrent l’entrée du client dans le flux support.

  • Rapports & tableau de bord qui offrent une visibilité totale sur la performance du service.

En suivant la checklist et les exemples fournis, vous pouvez transformer votre processus de tickets en une chaîne quasi‑sans friction, tout en gardant la possibilité d’ajouter des personnalisations (webhooks, connecteurs externes) à mesure que vos besoins évoluent.

En résumé : automatiser le service client dans Dolibarr, c’est profiter d’un écosystème intégré, extensible et 100 % compatible avec les exigences modernes de réactivité et de traçabilité.

Ressources complémentaires

Ressource Lien
Documentation officielle – Module CRM https://doc.dolibarr.org/en/latest/crm/
Guide “Créer des workflows” https://wiki.dolibarr.org/index.php/Workflows
Forum de discussion Dolibarr FR https://forum.dolibarr.org/
Exemples de modules d’automatisation (GitHub) https://github.com/Dolibarr/dolibarr-contrib
Tutoriel vidéo (YouTube) – “Automatiser les tickets avec Dolibarr” https://youtu.be/XYZautomatisationTicket

N’hésitez pas à tester chaque exemple dans votre environnement de test avant de le déployer en production. Bon automatisme ! 🚀

Publications similaires